Переваги супроводу клієнтів від B-Pro — інтерв'ю з керівником відділу

Як ви вже знаєте, B-Pro не просто пропонує своїм клієнтам якісне обладнання для закладів освіти. Один із фокусів компанії — надання кожному клієнту якісного сервісу та кваліфікованої підтримки кращих фахівців галузі: як під час підбору товарів для кожного кабінету, оформлення замовлення та підготовки документів, так і під час поставки, підготовки обладнання до експлуатації та надання післяпродажної підтримки.

Вирішенням цих важливих питань займається окремий відділ супроводу клієнтів — і сьогодні з особливостями його роботи нас познайомить керівник відділу.

Розкажіть, будь ласка, чому в B-Pro виникла потреба в окремому відділі супроводу клієнтів? Адже в багатьох компаніях супроводом угод займаються працівники відділу продажу.

Наша компанія є структурованим підприємством з великою кількістю ланок і співробітників, які роблять все для надання максимально комфортного сервісу по закупівлі обладнання для математично-природничого циклу в галузі освіти. Надання якісного сервісу зобов’язує до залучення додаткових сил по комунікації як з клієнтом, так і з співробітниками компанії — тому для відокремлення клієнта від будь-яких можливих проблем закупівельного процесу у липні 2019 року керівники компанії вирішили заснувати додатковий відділ, який буде робити все для надання якісного сервісу по забезпеченню потреби клієнта згідно з укладеним договором. Вже в серпні 2019 року було розроблено регламент і інструкції щодо роботи відділу, а у вересні почали свою роботу перші працівники. Наступного місяця, у жовтні 2019 року, ми вже отримали перші позитивні результати роботи відділу супроводу клієнтів.

Які задачі стоять перед вами?

Задача нашого відділу — не просто поставити замовлений товар клієнту, але і зробити все можливе, щоб після завершення договірних відносин у нього сформувалася довіра до компанії та бажання звернутися за повторним замовленням. Для цього потрібно налагоджувати теплі стосунки з замовником, забезпечивши йому максимально комфортні умови і в процесі постачання товарів, і після виконання сервісних і гарантійних зобов’язань.

Яким був ваш шлях до посади керівника відділу супроводу клієнтів?

За освітою я інженер, досить тривалий термін працював начальником проєктного відділу в будівельній компанії. Окрім керівних дій всередині свого відділу, я ще виконував роль своєрідного містка між замовником і співробітниками компанії в якій працював. Доводилось постійно спілкуватись з замовниками, які часто міняли свої бачення результатів будівництва, це призводило до внесення відповідних корегувань на багатьох етапах добудівельного, будівельного і навіть післябудівельного процесу. В якийсь певний проміжок своєї трудової діяльності, вирішив спробувати себе в освітній галузі. Розбудова якісної освіти в Україні — це не лише робота, а й особисте питання: адже так я можу зробити безпосередній внесок у майбутній розвиток нового покоління, а отже й власних дітей.

Чи є особливості роботи з держзакупівлями для освітньої галузі?

Процес державних закупівель пов’язує нас з окремими людьми: зазвичай це співробітники галузі освіти, які отримують за свою роботу заробітну платню в рази меншу за суму замовленого товару, який наша компанія постачає. Тому природньо, що є страх ризику отримати щось невідповідне договору за своїми кількісними і якісними показниками і потім понести відповідальність перед державою за всі недоліки і процеси, які не були виконані.

Наша задача — усунути клієнта від проблем і забезпечити якісним товаром, який відповідає договору і очікуванням замовника. Будь-яку проблемну ситуацію ми обов’язково розглядаємо, визначаємо найоптимальніші шляхи вирішення, вносимо корективи в роботу відділу в цілому або окремого співробітника. Ми постійно працюємо над саморозвитком в області супроводу клієнтів.

З якими проблемами до вас найчастіше звертаються замовники? Можливо, є певна категорія товарів, з якою найчастіше виникають складнощі — меблі, техніка, програмне забезпечення?

Загалом, не можна провести чітку лінію і відокремити найпроблемніший або безпроблемний товар. В процесі постачання можливі різні випадки. Але якщо мова йде про строки поставки, то статистично найчастіше проблематику доводиться усувати по меблям.  Також досить часто виникають питання щодо додаткових сервісів, які надає B-Pro: мова йде про збірку та монтаж обладнання. Іноді виникає питання з розвантаженням великогабаритного товару, пошкодженням при транспортуванні товару — від усіх цих проблем ми огороджуємо наших клієнтів.

На вашу думку, чи варто клієнтам займатися самостійно збіркою, установкою, налаштуванням обладнання — а чи краще довірити ці процеси кваліфікованим працівникам?

Придбавши товар, кінцевий користувач, звичайно ж, хоче його випробувати: людська натура влаштована таким чином, що нам цікаве все нове. Тому наприклад, купивши шафу, дуже хочеться заповнити її речами, — але для цього її спершу необхідно зібрати. Купивши ноутбук, виникає бажання відразу почати на ньому виконувати певні операції, — але для цього необхідно, щоб було встановлене програмне забезпечення. Тут без допомоги кваліфікованого спеціаліста обійтись складнувато, але іноді клієнти виявляють ініціативу й нетерплячість і вводять обладнання в експлуатацію самостійно. В таких випадках ми, звичайно, в телефонному режимі консультуємо, надаємо практичні поради, підказуємо відповіді на питання, але таким чином не завжди досягається бажаний результат. І тоді ми відправляємо власну бригаду для налаштування обладнання та виправлення ситуації.

Звичайно краще, якщо кваліфікований спеціаліст відразу проводить монтаж та введення в експлуатацію обладнання та устаткування, щоб потім не потрібно було виправляти помилки. Але в будь-якому випадку ми робимо все можливе для задоволення потреби клієнта.

Чи задоволені клієнти роботою вашого відділу? Які відгуки ви отримуєте?

Дуже добре коли будь-який механізм працює відповідно до свого цільового призначення, але при виникненні найменшого збою, це відразу відчувається.

Задача відділу супроводу клієнтів — формувати позитивне враження про компанію в цілому, тому висловлювати окрему похвалу саме в бік нашого відділу я не можу. Схвальні відгуки щодо роботи окремих менеджерів від задоволених клієнтів ми, звісно, отримуємо — але завжди пам’ятаємо про те, що ми частинка єдиного цілого і повинні прагнути до кращого результату.

Дякуємо за змістовне інтерв’ю!

Сподіваємося, ці відповіді допоможуть усім клієнтам B-Pro краще зрозуміти основні задачі та виклики, які щодня вирішує відділ супроводу. А ще — переконатися, що ми завжди на їхньому боці та щодня працюємо для того, щоб полегшити для них досить складний процес закупівлі обладнання, меблів і техніки для закладів освіти.

Ми завжди раді запропонувати оптимальні варіанти поставки, підготовки оснащення, монтажу меблів і налаштування техніки та допоможемо вирішити будь-які проблеми, що можуть виникати протягом усього часу використання обладнання. Звертайтеся — (044) 353-33-77 або info@b-pro.com.ua!

Схожі статті

Новини Бі-Про

Що потрібно для успішної реалізації STEM-освіти в школі? ...

Новини Бі-Про

Кращий вчитель GTPU 2021 за версією B-Pro — Богдан Завидовський ...

Новини Бі-Про

Закупівлі з B-Pro — зробимо все за вас! Формування замовлення, підготовка документів, якісний сервіс...