Преимущества сопровождения клиентов от B-Pro — интервью с руководителем отдела

Как вы уже знаете, B-Pro не просто предлагает своим клиентам качественное оборудование для учебных заведений. Один из фокусов компании — предоставление каждому клиенту качественного сервиса и квалифицированной поддержки лучших специалистов отрасли: как при подборе товаров для каждого кабинета, оформлении заказа и подготовке документов, так и при поставке, подготовке оборудования к эксплуатации и предоставлении послепродажной поддержки.

Решением этих важных вопросов занимается отдельный отдел сопровождения клиентов — и сегодня с особенностями его работы нас познакомит руководитель отдела.

Наша компания является структурированным предприятием с большим количеством отделов и сотрудников, которые делают все для предоставления максимально комфортного сервиса по закупке оборудования для математическо-естественного цикла в области образования. Предоставление качественного сервиса обязывает к привлечению дополнительных сил по коммуникации как с клиентом, так и с сотрудниками компании — поэтому для ограждения клиента от любых возможных проблем закупочного процесса в июле 2019 руководители компании решили основать дополнительный отдел, который будет делать все для предоставления качественного сервиса по обеспечению потребности клиента согласно заключенному договору. Уже в августе 2019 был разработан регламент и инструкции по работе отдела, а в сентябре начали свою работу первые работники. В следующем месяце, в октябре 2019, мы уже получили первые положительные результаты работы отдела сопровождения клиентов.

Задача нашего отдела — не просто поставить заказанный товар клиенту, но и сделать все возможное, чтобы после завершения договорных отношений у него сформировалась доверие к компании и желание обратиться за повторным заказом. Для этого нужно налаживать теплые отношения с заказчиком, обеспечив ему максимально комфортные условия и в процессе поставки товаров, и после выполнения сервисных и гарантийных обязательств.

По образованию я инженер, достаточно длительный срок работал начальником проектного отдела в строительной компании. Помимо руководящих действий внутри своего отдела, я еще выполнял роль своеобразного мостика между заказчиком и сотрудниками компании в которой работал. Приходилось постоянно общаться с заказчиками, которые часто меняли свое видение результатов строительства, это приводило к внесению соответствующих корректировок на многих этапах подготовки, строительного процеса и даже после выполнения работ. В какой-то определенный промежуток своей трудовой деятельности, решил попробовать себя в образовательной сфере. Развитие качественного образования в Украине — это не только работа, но и личная заинтересованность: ведь так я могу сделать непосредственный вклад в будущее развитие нового поколения, а значит и собственных детей.

Процесс государственных закупок связывает нас с отдельными людьми: как правило, это сотрудники отрасли образования, которые получают за свою работу заработную плату в разы меньше суммы заказа, который наша компания поставляет. Поэтому естественно, что есть боязнь риска получить что-то несоответствующее договору по своим количественным и качественным показателям и потом нести ответственность перед государством за все недостатки и процессы, которые не были выполнены.

Наша задача — устранить клиента от проблем и обеспечить качественным товаром, который соответствует договору и ожиданиям заказчика. Любую проблемную ситуацию мы обязательно рассматриваем, определяем оптимальные пути решения, вносим коррективы в работу отдела в целом или отдельного сотрудника. Мы постоянно работаем над саморазвитием в области сопровождения клиентов.

В целом, нельзя провести четкую линию и отделить самый проблемный или беспроблемный товар. В процессе поставки возможны различные случаи. Но если речь идет о сроках поставки, то статистически чаще проблемы приходится устранять по мебели. Также достаточно часто возникают вопросы о дополнительных сервисах, которые предоставляет B-Pro: речь идет о сборке и монтаже оборудования. Иногда возникает вопрос с разгрузкой крупногабаритного товара, повреждениями при транспортировке товара — от всех этих проблем мы ограждаем наших клиентов.

Купив товар, конечный пользователь, конечно же, хочет его испытать: человеческая натура устроена таким образом, что нам интересно все новое. Поэтому, например, купив шкаф, очень хочется заполнить его вещами, — но для этого его необходимо сначала собрать. Купив ноутбук, возникает желание сразу начать на нем выполнять определенные операции, — но для этого необходимо, чтобы было установлено соответствующее программное обеспечение. Здесь без помощи квалифицированного специалиста обойтись сложновато, но иногда клиенты проявляют инициативу и нетерпеливость и вводят оборудование в эксплуатацию самостоятельно. В таких случаях мы, конечно, в телефонном режиме консультируем, предоставляем практические советы, подсказываем ответы на вопросы, но таким образом не всегда достигается желаемый результат. И тогда мы отправляем собственную бригаду для настройки оборудования и исправления ситуации.

Безусловно, лучше, если квалифицированный специалист сразу производит монтаж и ввод в эксплуатацию оборудования, чтобы потом не нужно было исправлять ошибки. Но в любом случае мы делаем все возможное для удовлетворения потребности клиента.

Очень хорошо когда каждый механизм работает соответственно своему целевому назначению, но при возникновении малейшего сбоя, это сразу чувствуется.

Задача отдела сопровождения клиентов — формировать положительное впечатление о компании в целом, так что выражать отдельную похвалу именно в сторону нашего отдела я не могу. Положительные отзывы о работе отдельных менеджеров от довольных клиентов мы, конечно же, получаем — но всегда помним о том, что мы частичка единого целого и должны стремиться к лучшему результату.

Надеемся, эти ответы помогут всем клиентам B-Pro лучше понять основные задачи и вызовы, которые ежедневно решает отдел сопровождения. А еще — убедиться, что мы всегда на их стороне и ежедневно работаем для того, чтобы облегчить для них достаточно сложный процесс закупки оборудования, мебели и техники для учебных заведений.

Мы всегда рады предложить оптимальные варианты поставки, подготовки оснащения, монтажа мебели и настройки техники и поможем решить любые проблемы, которые могут возникать в течение всего времени использования оборудования. Обращайтесь — (044) 353-33-77 или info@b-pro.com.ua!